Mystery Shopper, Trik Terkuat Mengevaluasi Performa SDM
Pada kesempatan artikel ini saya berniat berbagi pengalaman kerja sebagai Mystery Shopper dalam melakukan evaluasi riset terhadap perusahaan/outlet Klien yang seringnya memiliki banyak cabang.
Dan pada cabang-cabang tersebutlah dilakukan kunjungan misteri atau rahasia dalam mengevaluasinya seolah-olah kita sebagai pelanggan/pengunjung biasa.
Karena jika mengakui kita sebagai evaluator atau auditor SIDAK (inspeksi mendadak) itu bukan Mystery shopping namanya.
Bisa disimpulkan ini PEKERJAAN BERBOHONG LEGAL dan menyenangkan sekaligus menantang.
Tahukah Anda Mengapa?
Karena sedikit saja ada yang saya lewatkan tidak bisa diundur rekayasa pola sosialnya. Misal, jika saya langsung ditawarkan beli produk dan saya langsung beli dan hanya ada satu pola sosial yaitu SAYA HARUS keluar toko, maka saya tidak akan bisa lagi berada di toko LEBIH LAMA LAGI untuk memeriksa yang lainnya.
Ini adalah pola sosial discomfort (ketidaknyamanan opsi perilaku) jika saya masih di dalam toko dan sudah beli.
Jadi dalam Mystery Shopping,
"Seorang mystery shopper tidak boleh ada yang terlewatkan satupun."
Atau artinya kita harus berada lebih lama di toko/outlet industri tersebut. Selebihnya saya jelaskan di bagian berikutnya lebih dalam.
Metode evaluasi Mystery Shopping ini bukan hanya untuk kemajuan performa SDM, tetapi juga infrastruktur outlet klien/industri tersebut seperti bagaimana kebersihan, tata letak merchandise (produk), display promosi, bahkan Anda harus pura-pura mau buang air untuk memeriksa kondisi toilet Outlet klien atau untuk memeriksa kondisi ruangan yang lain saat melewatinya (karena kita hanya bisa berada di ruangan depan).
Dan pada akhirnya setelah semua data dari semua Mystery Shopper di seluruh kota/negara mengirim laporan, nanti Klien di kantor pusat dapat mengembangkan dan mengkomunikasikan kepada cabang-cabang perusahaan mereka nantinya hasil riset semua mystery shopper tersebut, ada dua kemungkinan terjadi.
Pertama, Industri dari klien pusat akan memberikan pelatihan terhadap cabang-cabang mereka untuk karyawan yang kurang pelayanannya/infrastruktur tokonya yang tidak sesuai regulasi .
Kedua, akan terjadi pemecatan besar-besaran bagi keryawan yang kurang (jika sedikit bukan besar-besaran namanya) di Outlet/cabang-cabang tersebut. Dan disini bukan salah Mystery shopper, tetapi Mystery shopper hanya sebagai jasa dalam mengvaluasi atas permintaan klien pusat tersebut. Kemudian, terjadinya perekrutan karyawan baru di cabang-cabang Outlet klien tersebut.
Ilustrasi meningkatnya Penjualan setelah dilakukan Mystery Shopping | Image source: servicecheck.ee
Sebelum lebih jauh saya membagikan pengalaman saya, mungin Anda perlu tahu pengalaman saya sejauh ini di bidang Market Research tidak semua proyek riset menggunakan Mystery Shopping. Kali ini saya hanya membagikan untuk proyek yang menggunakan Mystery Shopping sejauh ini telah empat kali saya mengerjakannya.
Berikut adalah berapa sektor dari outlet/toko yang saya telah saya selesaikan dalam riset menggunakan Mystery Shopping:
Elektronik (Gadget)
Restoran
Fashion
Health Care (Fasilitas kesehatan)
Pengalaman Pertama Mystery Shopping di Outlet Elektronik
Ini adalah saat saya melakukan Mystery Shopping di sektor outlet elektronik di sebuah toko di kota Banjarmasin. Produk yang menjadi sasaran riset mystery shopping saya saat pengalaman pertama ini adalah produk gadget tablet. Maaf, saya tidak diizinkan membagi cerita nama merek di sini karena kode etik riset.
Berlangsung dengan cepatnya dari pukul 10:36 - 10:55. Dan hanya sesingkat itu pekerjaannya pengalaman pertama saya.
Baiklah dalam pengalaman pertama ini saya diinstruksikan oleh atasan saya dengan SKENARIO berpakaian berkelas/berduit dan harus rapi, serta seorang diri, dan tidak diperkenankan satu jaripun memegang HP Anda saat di dalam toko, kecuali mengambil foto yang penting.
Kemudian instruksi kedua SEBELUM MENGUNJUNGI TOKO saya diwajibkan untuk melakukan konfirmasi alamat dan jam buka via telpon. Seandainya alamat atau jam berbeda dengan data awal maka agar dapat mengunjungi dengan benar tempatnya.
Seterusnya DISAAT SEBELUM MASUK TOKO saya diwajibkan dengan cepat mengkategorikan jenis tokonya bentuk apa, apakah Toko Premium (hanya menjual produk utama distributornya & aksesoris pendukung lainnya yang diizinkan), atau Toko ritel/retail (menjual banyak produk, namun ada di dalamnya produk utama yang kita bidik).
Oke sebelum lanjut, saya ingin meluruskan bahwa dalam Mystery Shopping kita bukannya hanya mengamati, menilai, mencatat, merekam dalam otak, berdrama, mengeluh kepada faktor manusia/SDM pegawainya, tetapi juga kepada interior tokonya seperti tata letak produk utama yang berantakan / ada kardus di sudut, lantai atau dinding tidak bersih atau hal lainnya yang tidak umum.
Ilustrasi Mystery Shopper Pura-pura membaca fitur produk, tetapi padahal sambil Memfoto sesuatu yang tidak umum | image source: mmediagroup.co.uk
Dan itu harus difoto diam-diam bagian yang faktor interor tokonya (jika tidak memungkinkan/bakal ketahuan maka DIWAJIBKAN tidak memfoto). Dalam pengalaman kasus saya karena pengunjung sedikit maka kesulitan saya mengambil foto, tetapi jika saja banyak pengunjungnya maka mudah saja mengambil foto tidak ketahuan. Padahal saat di toko tersebut saya menemukan hal yang penting yaitu "produk tablet yang kosong di sebuah wadah display merchandise".
Selanjutnya ini bagian yang mungkin cukup tidak mengenakan buat Anda yang belum pernah, atau mungkin akan menjalaninya sebentar lagi di proyek Anda. Hal pertama SETELAH MASUK PINTU TOKO kita tidak diperbolehkan menyapa atau bertanya duluan.
Ada tiga skenario awal di sini yang bakal terjadi:
- Saya Disapa pegawai berpakaian tidak bermerek / bermerek yang bukan sasaran Anda
- Saya Disapa pegawai berpakaian bermerek produk sasaran Anda
- Saya Tidak Disapa saat kaki Anda melangkah pintu toko
Saya berdrama seolah-olah melihat display produk (melihat barang-barang di toko) dengan cukup lama hingga lebih 4 menit, ternyata belum juga disapa pegawai.
Maka dalam lembaran tugas saya diwajibkan HANYA setelah sekitar 4 menit belum disapa, kita boleh meminta bantuan ke pegawai. Dan meminta bantuanpun ada aturannya yaitu dalam tugas saya seperti berikut ini format ekspresi kebutuhannya:
"Saya mau beli tablet. pengen yang ringan dan mudah dibawa untuk akses internet dan email. Ada saran mas?"
Dan jika setelah kita minta bantuanpun atau disuruh mengantri yang antriannya melebihi sekitar 30 menit, maka kita HARUS MENINGGALKAN TOKO segera dan melaporkannya ke supervisor mystery shopping kita. Artinya di sini adalah ketika ada antrian yang terlalu lama, atau tidak dilayani kelamaan maka ada hal yang tidak beres di industri / suatu outlet tersebut.
Bicara hal lain, Dalam ekspresi kebutuhan ini kita DILARANG menyebutkan produk dan hal lainnya, kita harus mulai dengan skenario umum (umum dalam artian persepsi luas untuk pegawai). Dalam persepsi luas ekspresi kalimat tersebut terdiri dari
"Tablet,
Ringan,
mudah dibawa,
internet,
email,
ada saran".
Dan waktu dan menit berapa lama Anda sejak disapa atau dilayani hingga keluar toko juga harus Anda ingat. Di tengah pembicaraan juga saya harus membuat keluhan yaitu kurang lebih begini "Merk ini bagus, tapi mas mahal sekali."
Jadi disini kita diharuskan peka apa respon yang ditunjukan pegawai. Bagaimana dia menanggapi kekhawatiran kita. Dalam tahap ini yang diukur adalah mengenai Handling Objection (bagaimana faktanya di lapangan pegawai mengatasi keberatan/keluhan pelanggan).
Rekomendasi-rekomendasi dari pegawai pun harus kita ingat apa saja, dan jika dia tidak memberi rekomendasi atau saran maka kita HARUS BERTANYA "Apa baiknya buat saya?" atau "Produk apa yang Anda sarankan?".
Tahap selanjutnya yang harus kita perhatikan lagi adalah uji coba. Dalam demonstrasi dan uji coba ada perbedaan. Jika dalam demonstrasi pegawai menggunakan produknya dan menunjukan fitur-fiturnya kepada Anda. Sedangkan dalam uji coba pegawai mempersilahkan Anda memakai produk tersebut sendiri dan harus di dekat Anda saat uji coba ini.
Dalam pengalaman saya pertama outlet ini juga harus mengingat komentar negatif yang dikeluarkan oleh ucapan pegawai tersebut. Juga apa saja pertanyaan yang dia tidak mampu jawab saat Anda bertanya (pertanyaan biasa kondisional seolah-olah Anda pelanggan biasa).
Dan juga apakah pegawai menjawab pertanyaan Anda ternyata dengan melihat panduan, informasi tertulis, atau bertanya ke kru pegawai lainnya.
Kita harus juga mengingat apakah tenaga pegawai memberikan aksesoris tambahan dan isi sarannya. Dalam tengah perbincangan kita juga harus menanyakan "Apakah ada stok yang ini/itu?". Jika tidak ada stok bagaimana pegawai mengatasinya.
Dalam tahap Closing Sale juga kita perhatikan apakah saat kita mengatakan "Saya pikir-pikir dulu.", atau "Saya mau lihat-lihat saja dulu.". Bagaimana dia merespon di akhir pembicaraan ini. Apakah pegawai menanyakan, "Mas siap membelinya?, "Mas punya pertanyaan?", ataukah "Silahkan datang kembali." ataukah hanya "Terimakasih dan sama-sama.", atau tidak ada respon sama sekali (berwajah kesal) karena Anda banyak bicara atau lama di toko.
Dan sayang sekali dalam pengalaman saya pertama ini adalah skenario tanpa pembelian. Artinya saya tidak dimodali uang untuk beli Gadget tablet di kunjungan ini. Tetapi lumayan jika saja gratis dapat gadget.
Tahap terakhir adalah ingat waktu dan menit saya keluar dari outlet toko tersebut serta mengambil foto eksterior toko dengan syarat terlihat apa yang ada disamping kanan dan kirinya dalam satu foto atau beberapa foto, dan tidak boleh ketahuan. Namun, beberapa skenario di pengalaman saya yang lain bahwa tanpa foto juga ada tidak harus dengan foto eksterior.
#1 Skills yang Dibutuhkan Menjadi Mystery Shopper
Ada sebuah iklan lowongan yang berbunyi sebagai berikut:
"No Experience Required. If You Can Shop - You're Qualified."
Namun, jika Anda seperti itu akan mengabaikan yang namanya "berlatih" atau "perencanaan sebelum memulai pekerjaan".
Anda akan gagal jika Anda berpikir hanya dengan "mampu shopping, anda berkualifikasi mensukseskan pekerjaannya." Ya mungkin Anda diterima, tetapi saat menuliskan laporan kunjungan Anda akan kesulitan, atau bahkan saat di dalam kunjungan outlet Anda bingung sendiri jika "tanpa persiapan / tanpa berlatih / tanpa perencanaan".
Jadi, di sini saya mau berbagi apa yang sebenarnya skills dibutuhkan untuk menjadi seorang Mystery Shopper sudut terbaik (meski saya bukan di sampai tingkat terbaik), di antaranya:
- Siap untuk selalu PERCAYA DIRI di Setiap Situasi berbeda (Industri elektronik, restoran, fashion, fasilitas kesehatan, bank, dealer mobil/motor, di pesawat, di kereta api, di kapal, dan lain-lain, bahkan lintas gender misal Anda laki-laki harus mengunjungi toko kecantikan yang di dalamnya semua wanita menatap Anda saat Anda masuk)
- Mau MEMBACA DOKUMEN PANDUAN INSTRUKSI berulang-ulang kali. Tergantung gaya belajar Anda, sesuaikanlah.
- Mau BERLATIH SIMULASI DALAM IMAJINASI sebelum memulai kunjungan. Anda tidak bakal bingung jika telah berlatih, dan akan SUPER NATURAL saat di lokasi nanti, percayalah.
- KETAJAMAN INDRAWI terhadap respon nonverbal dan verbal SDM & kondisi infrastruktur/interior toko.
- INGATAN KUAT terhadap hal-hal verbal dan nonverbal, serta kondisi infrastuktur yang penting (bukan semua harus diingat).
- Mampu BERDRAMA dan TABAH MERASAKAN DIRI KONDISI TIDAK NYAMAN terhadap skenario yang diinstruksikan sebagai stimulus untuk melihat bagaimana reaksi SDM. Drama bisa hanya verbal ataupun harus nonverbal juga. Jenis drama macam-macam, dua contohnya adalah ANDA MEMBUAT KELUHAN/MENGELUH, MENGEMBALIKAN BARANG PEMBELIAN/KOMPLAIN, dan lain-lain.
- Mampu MEMFOTO TANPA KETAHUAN. Padahal sebenarnya ketahuan saja, hanya yang lebih baik itu Anda tidak menunjukan perilaku memfoto seperti seorang pemeriksa toko. Maksud saya, Anda harus bersikap seolah-olah sedang tertarik dengan produk maka Anda memfotonya, cobalah sekreatif Anda saja.
- Mampu MEREKAM SUARA (tidak wajib). Tetapi, beberapa proyek mengharuskan Anda mengirim laporan bersama file rekaman suara. Alat perekam suara ini cukup ekonomis berkisar 100-400rb. Tergantung model yang Anda beli. Saya pernah beli pulpen perekam suara harganya sekitar 400an kualitas SUPER JERNIH, saya juga pernah beli flashdisk perekam suara harganya 150an kualitasnya MENENGAH kejernihannya. Dengan HP pun bisa saja sebagai langkah awal memulai. Tetapi bagaimana MEMFOTO Anda harus punya HP cadangan lain untuk ini.
- Mampu MEREKAM VIDEO (tidak wajib). Tetapi, beberapa proyek mengharuskan Anda mengirim laporan bersama file rekaman video. resiko ketahuan sangat tinggi jika Anda menggunakan pulpen perekam video (karena ada lubang di pulpen mungkin terlihat sedikit). Anda harus beli produk yang LEBIH MAHAL untuk alat video yang lebih profesional. Sebagai contoh Anda dapat beli kancing baju perekam, tas kecil selempang perekam, topi perekam, jam tangan perekam.
- Terakhir, MAMPU MENGIRIM LAPORAN DENGAN CEPAT. Tergantung proyek dan perusahaan yang mempekerjaan Anda. Dari pengalaman saya ada yang mensyaratkan maksimum laporan dalam 48 jam, 24 jam, hingga tidak lebih 6 jam pun ada setelah keluar dari outlet toko kunjungan Anda.
Pengalaman Kedua Mystery Shopping di Outlet Restoran
Pada pengalaman kedua ini saya ditugaskan masuk ke Outlet restoran makanan, dan kebetulan saya memilih waktunya pukul 12:45 hingga keluar 13:25. Saya akan mulai ceritanya dari saat saya masuk ke Outlet restoran disapa oleh dua pos, satu adalah penjaga pintu masuk, dan satunya penjaga motor dan mobil dengan ramah dan memberikan saya karcis parkir.
Tepat sebelum saya membuka pintu restoran saya lihat jam tangan saya pukul berapa dan menitnya harus saya ingat. Selanjutnya setelah saya masuk pintu restoran tidak ada yang menyapa satupun (mungkin memang SOP restoran seperti itu kayanya), saya langsung melihat kanan-kiri berapa jumlah pelanggan/pengunjung yang ada di interior restoran. Saya menjumlahkan dengan cepat mereka yang sedang makan dan sedang mengantri memesan makanan di counter.
Lalu, saya pun ikut mengantri juga, saat itu saya mulai mencatat lagi dalam pikiran sebelum dilayani/total menit mengantri ini hingga akhirnya dilayani menit ke berapa.
Dan sebelum giliran saya dilayani, saya banyak mencatat hal penting dalam pikiran saya (juga lewat draft SMS di HP saya sebagai bantuan mencatat, namun dengan sandi jadi orang disamping tidak dapat membacanya :D ), yaitu:
- Ada display buatan di dekat meja kasir kiri bertulisan secara vertikal ke bawah (dengan kertas yang di laminating, namun sudah tampil kusut permukaannya). Tulisannya adalah "Barang tidak ada lagi dijual: 1. ***** 2. **** 3. *****
- Hal kedua yang fatal di restoran itu saat saya ada, yaitu ada Pegawai di counter usia 20-30an (saya tidak dapat membaca namanya di baju) yang menjatuhkan sendok/garpu tepat di bawah stok makanan berada.
- Ada supir COD (tertulis di topinya ******** / saya fahami itu no.telp restorannya) masuk ke wilayah counter berada, namun saya tida begitu jelas melihatnya sedang apa, tetapi pastinya bukan mengambil makanan/minuman, tidak terlihat mebawa barang juga.
- Kadang-kadang dua orang kasir meninggalkan tempatnya dan menuju pintu dapur di sebalah kanan dan tembus ke belakang tempat Koki memasak, saya berusaha mengamati mereka (berdua) tidak begitu jelas karena terhalang sedikit.
- Ada 1 sampah (sebuah kertas struk pembayaran) di bawah posisi antrian.
- Ada kertas Nomor Antrian terpajang di sudut kiri meja kasir paling kiri (yang tidak digunakan), seharusnya jika bentuk Antrian dengan sistem Tali (Mengantri ada dalam Tali sudah baku) maka nomor antrian seharusnya dibuang.
- Dari beberapa sudut indoor outlet restorannya ada ada beberapa display promosi yang dapat dilihat, namun ada display (bahan kaca) kosong tidak ada is inya (hanya terlihat hitam/wadah colokan listrik juga terlihat)
Kemudian setelah giliran saya dilayani di counter tempat pesan makanan, saya pun diam tanpa bicara duluan, lalu pegawai di counter menyapa saya dengan "penggalian kebutuhan makan" yaitu "Makan disini?", jadi bukan "Ada yang bisa yang saya bantu?" seperti di Outlet lain pada pengalaman saya yang lain.
Terus, saya mulai dengan skenario umum "Mau mesan ****** yang pedas, ada saran paket apa?". Terus saya harus mengingat apa responnya dan bagaimana reaksi wajah dan nonverbalnya juga. (Catatan: tadi saya berikan asteriks simbol bintang untuk mengamankan merk ataupun mendekati merk, harus saya rahasiakan).
Terus setelah saya perkataan saya tersebut direspon pegawai restoran tersebut dengan "Kebetulan yang hot habis, yang ****** saja ada gimana?". Lalu saya balas lagi dengan "Ya yang ****** saja."
Tahap selanjutnya setelah di tengah proses maka dia bertanya lagi "Berapa banyak?", saya respon "Satu saja mba, ***** satu, ****** satu." Dia respon lagi "Minumnya?", Saya lagi "Mineral.". Dia balas lagi "Baik, saya pesankan yang ukuran besar ya?".
Saya pura-pura bingung dan berkata "Oh, itu ada ukuran yang biasa mba?", dia malah tambah bingung "Maksudnya?", saya balas "Kan tadi mba ukuran besar, ada yang kecilnya, yang murah?".
Pegawai tersebut (menunjukan wajah bingung) saja, lalu saya berkata lagi "Oke mba berapa harganya yang ukuran besar itu?".
Kemudian di tahap berikutnya bagian penyebutan jumlah uang dengan benar, saya harus mengingatnya bagaimana dia menyebutkan uang yang harus saya bayar, jumlah kembalian yang benar, dan bagaimana pesanan diberikan ke saya apakah dengan baik. Saat itu pesanan saya diberikan bersamaan dengan uang kembali saya.
Dan saya mendapat 1 hal penting yang akan saya laporkan, yaitu dia memberikan pesanan saya agak miring menaruh wadah makanan saya seperti piring/minuman di counter tesrebut (tidak horizontal, tapi agak miring), jadi ini yang saya ingat. Tidak mungkin saya mengambil foto di kondisi seperti jadi saya tidak memfotonya, kecuali saya membawa alat perekam video lain ceritanya.
Tahap terakhir yang harus saya laporkan adalah bagaimana pegawai di counter tersebut mengucapkan setelah pesanan dikasih, saat itu TELAT MENGUCAPKAN "Silahkan." ucap pegawai tersebut, namun saya sudah menjauh dari lokasi counter sekitar dua langkah kaki saya dan wajah saya pun sudah tidak menghadap counter itu lagi. Hal ini menjadi catatan laporan saya. Bahkan pegawai pun hanya mengucapkan "Silahkan." bukannya "Silahkan menikmati." yang seperti SOP kerja harusnya ada selamat menikmati, pendapat saya saja.
Tahap selanjutnya saya mencari tempat duduk untuk makan, Saat saya mencari tempat duduk di sudut dekat jendela,hal pertama, ada bekas tomat belum dibersihkan pelayan. Ini hal penting yang saya foto diam-diam sangat mudah memfotonya karena pelanggan saat itu banyak sekali dan juga dengan sedikit gaya seolah-olah memfoto makanan saya, padahal saya memfoto tomat tidak bersih di mejanya.
Saat sebelum saya makan hal Kedua, ditemukan cahaya panas masih masuk dan
mengenai pelanggan, karena saya memilih duduk di sudut restoran.
Saat saya sedang makan, saya menyadari lagi melihat ke arah samping ternyata ada wadah makanan/bungkus plastik/kertas yang belum dibersihkan/dibawa ke dapur oleh pelayan.
Setelah saya selesai makan saya pun ke tempat cuci tangan dan saya mengamati apakah bersih tempat cuci tangannya, isi sabunnya apakah masih terisi, dan keran airnya apakah berfungsi semua, dan tisunya juga. Saat itu tidak masalah jadi tidak ada yang difoto.
Kemudian saya pun langsung menuju pintu keluar dan mencatat di Draft SMS HP saya lagi menit saya keluar restoran.
Tahap terakhir adalah pelayanan pos parkir. Jumlah pos parkir ada 3, pos 1 = jalur masuk, pos 2 = penjaga motor/mobil, pos 3 = jalur/pintu keluar.
Semua pos menyapa saat saya tiba, kecuali pos 3 saat saya mengasih nomor parkir+biaya parkir Rp2000 > saya majukan perlahan motor saya, tetapi tidak jalan > Tidak disuruhnya saya berhenti, padahal saya perhatikan sambil dia belum membuka/membaca no.parkir saya “apakah benar No.polisinya benar”. > Setelah saya tunggu dia diam > dia kemudian melihat saya dan senyum saja (tidak berkata-kata) > saya senyum saja juga dan terus keluar berjalan.
Setelah semua tahapan ini saya pun harus mengambil satu foto lagi, yaitu foto eksterior restoran dari luar yang nampak kanan-kirinya apa. Namun saat itu saya berada di jalan tol, maka pasti ketahuan kalau saya memfoto di depannya langsung, jadi saya harus berkeliling jalan tol dulu, kemudian saya ambil foto dari seberang jalan tol. Dan selesai. Tinggal menulis di laporan.
#2 Ikhlas Gagal, Karena Ada Kenalan
Karena ada kenalan yang sedang bekerja di tempat tersebut. Seperti keluarga Anda, teman Anda, teman kerja Anda, teman sekolah/kuliah Anda bekerja di sana, maka tidak diizinkan melanjutkan mystery shopping Anda disana.
Pengalaman Ketiga Mystery Shopping di Outlet Fashion
Dalam tugas ketiga saya mystery shopping dulu adalah harus minimal 15 menit berada dalam outlet toko tersebut, tidak boleh kurang.
Kali ini outletnya adalah sektor fashion yaitu toko tas di suatu tempat di Banjarmasin.
Pegawai langsung menyapa saat saya berhenti di tokonya melihat-lihat dengan sapaan "Mau cari apa mas?" dengan posisi masih duduk di kursi kasir. Setelahnya saya respon dengan "Iya pak, Mau cari tas koper, buat jalan ke luar kota." Lalu pegawai pun mulai berdiri dan menghampiri saya dan berkata "oh iya..." dan tidak berkata lagi. Terus saya pun bertanya lagi "banyak ya pak ya?", dia merespon "iya..." hampir mirip seperti sebelumnya lagi. Kemudian dia mulai membuka pembicaraan lebih lanjut yaitu "carinya model yang kaya gimana mas?" , terus saya respon lagi "Ee.. yang kecil-kecil aja mas.", dia balas lagi "Yang kecil ini... kami ada, diskon. Dua puluh, tiga puluh persen... Mohon maaf sebentar ya mas ya?". Dia kemudian menuju tempat kasir sedang mengurus sesuatu. Di sini menjadi catatan penting saya saat dia minta maaf menunjukkan ciri-ciri pelayanan terbaik (Service excellence).
Juga dia sering membujuk rayu dengan memulai berkata "Perlunya mas berapa hari?" adalah penggalian kebutuhan yang dilakukannya. Ini juga menjadi catatan saya saat melakukan mystery shopping.
Juga sering mengucapkan bujuk rayu lain yaitu "Silahkan dicoba-coba boleh.....", atau juga di menit lainnya begini "Kalau dicoba boleh.. dilihat-lihat dulu." yang memiliki ciri-ciri pelayanan terbaik juga.
Saya juga harus membuat keluhan "Ini Kebesaran. Pengennya yang nggak terlalu besar", terus dia balas "Yang nggak terlalu besar..... ada kaya gini. Agak lebih kecil." Dan ini dia juga mampu mengatasi keberatan pelanggan dengan baik.
Dia juga ada mengatakan "Keunggulannya lebih kuat, lebih tahan dari bahan biasa, bahan koper-koper merk biasa." Terus saya menguji pengetahuannya lagi dengan "Keunggulan lainnya apa lagi mas?", dia respon lagi "Ini bahannya lebih ringan.."
Dan dalam HANDLING OBJECTION saya mengujinya lagi dengan "Sepertinya saya cari-cari dulu sih, yang lain sih...." Terus dia merespon dengan "Yang lain... yang lain model kaya gimana mas?", Terus saya berkata "Eee... maksud saya, cariii... cari dulu, liat-liat dulu gitu.", Terus dia membicarakan hal lain lagi "Perjalanannya kira-kira berapa hari mas?", terus saya melakukan rekayasa sosial dengan "Rencana... jakarta, cuma itu... masih lama lagi", terus dia respon "Oh, masih lama.", Saya balas lagi "Iya..", Dia lagi "Sekolah atau gimana?", Saya lagi respon "Sama keluarga mau pindah..... Kurang satu tas." Dan tidak bicara lagi.. jadi saya lanjutkan membuat pembicaraan "Oh ini sama merknya ya?", terus dia balas "Sama ******* juga. Nah kalo ini lagi promo, ada diskon 20%". Dalam detik-detik kesalahan sedikit saja dari respon saya bakal membuatnya curiga, saat itu saya harus hati-hati dalam menipunya/merekayasa sosialnya.
Juga di akhir-akhir dia mulai mebujuk lagi "Coba-coba aja gak papa." Terus saya respon dengan tawadhu "Kayanya sama aja pang." Karena saya sudah menguji pengetahuannya dengan lengkap sudah, saya tidak ingin menyulitkan orang, dan juga evaluasi saya sudah dilewati mengenai PRODUCT KNOWLEDGE pegawai tersebut dalam menanggapi pertanyaan saya.
Saat itu datang pengunjung toko dua orang suami istri/pasangan pacar saya kurang tahu, yang jelas agak dekat berdekatan, lalu saya mulai memperhatikan dan mengevaluasi lagi bagaimana perilaku pegawainya melayani saya jika ternyata ada pelanggan/pengunjung lagi yang baru datang. Dan ternyata dia sangat EXCELLENT yaitu dengan minta maaf ke saya sebentar sebagai berikut "Maaf mas saya mau melayani bapaknya dulu.", saya respon "Iya.. gak papa, makasih." Terus setelah sekitar beberapa menit saya dilayani lagi dengan "Silahkan mas... yang manaaa?", terus saya saya respon "Oh ya pak, hehee."
Daa respon lagi "Kalaunya sendirian, kita ada juga BACKPACK, tas-tasnya ada juga, kalaunya untuk koper kan agak ini, sendiri kan ya, backpack juga bisa."
Juga CLOSING SALE juga mampu saat saya bilang "Saya pikir-pikir dulu ya pak ya?", dia respon dengan "hehehehh (dengan wajah senyum, namun juga menampilkan ekspresi sedih sedikit)" yang umum karena dia tidak bisa mendapatkan penjualan ke pelanggan seperti saya, padahal sudah lama pembicaraan berlangsung.
"Okee Makasih pak.", terus dia respon "Ya terimakasiih.. Silahkan datang kembali."
Dalam kunjungan ini saya mendapat masalah yaitu pegawai tidak memakai nama identitas di bajunya, jadi saya harus sedikit melakukan rekayasa sosial untuk mendapatkan namanya dan tidak membuat dia curiga mengapa. Sebenarnya mudah saja saat masuk saya langsung bertanya nama namun itu akan mengacaukan hal lain yang harus saya amati, jadi saya menanyakan namanya tepat sebelum keluar atau meninggalkan toko saja waktu dulu itu.
Juga, foto eksterior toko sangat sulit karena terhalang beberapa tembok, sehingga memerlukan waktu lebih mengambil foto saat saya sudah keluar tersebut. Dan lagi harus tidak ketahuan.
Pengalaman Keempat Mystery Shopping di Outlet Health Care
Ilustrasi Contoh Mystery Shopper berada di Outlet Health Care | Image source: lancom-usa.com
Pada pengalaman saya yang keempat melakukan mystery shopping di sebuah toko kecantikan atau fasilitas kesehatan. Tidak jauh beda dengan mystery shopping saya sebelumnya.
Namun kali ini saya ingin bercerita singkat saja, karena beberapa agak mirip seperti sebelumnya juga.
Saya dilayani oleh wanita yang cukup cantik dan ramah, serta mampu menjawab banyak pertanyaan saya.
Hanya saja pasti ada kurangnya, yaitu pada kunjungan ini saya tidak mendapatkan dia melakukan Penggalian kebutuhan saya di Awal Masuk Toko, tetapi dia hanya melakukan opening sale dengan mengutarakan "Siang mas, ada yang bisa saya bantu?". Padahal dalam Service Excellence (pelayanan yang terbaik) adalah kru mulai memasuki kebutuhan saya, maksudnya kru sebaiknya langsung menembak "Apa yang mas butuhkan untuk kulitkah atau untuk jerawat ya mas?" sejenis itu seharusnya, pendapat saya saja.
Lalu saya jawab "Saya lagi cari....... ini kulit wajah saya ada bintik hitamnya."
Saya Perlu cek kebersihan tangannya juga, hinggga aroma dirinya apakah ada wangi atau tidak, dia juga mampu Mengatasi keberatan saya yaitu saat saya mengeluh "Seberapa lama ini efektifnya mba?"
Saya harus memperhatikan apakah ada pegawai yang main-main dengan HP pribadinya atau hal lainnya, dan adakah tas, dan HP pribadinya di tempat umum/mudah terlihat pelanggan.
Dan juga apakah pegawai memanggil saya dengan gelar kehormatan yaitu misal Mas, Bapak, atau hanya nama saya, atau bahkan tanpa nama.
Saat kunjungan ini saya juga mendapat hal penting yaitu ada suatu benda tidak dikenal yang sedang tercolok ke terminal listrik di dekat ruang tunggu. Saya saat itu juga harus mengambil beberapa foto dan tidak boleh ketahuan.
Juga seperti majalah harus saya cek saat itu apakah majalah yang dipajang sudah sesuai regulasi/SOP dan apa nama majalahnya saya lihat ada yang kurang (TIDAK LENGKAP) saat di outlet tersebut. Bahkan tanggalnya juga harus saya apakah sudah sangat lama masih dipajang juga majalahnya.
Program TV/LCD di sana juga harus saya ingat apakah menampilan promosi produk atau malah program TV biasa.
Dan juga lainnya seperti suara musik background dalam outlet, aroma ruangan dan AC.
Dan untungnya dalam kunjungan mystery shopping ini saya SKENARIO DENGAN PEMBELIAN. Alhamdulillah Mudahnya GRATIS dapat produk mahal dan berkualitas. Karena seharusnya kan kalau kita ke toko adalah tempat mengeluarkan uang, di sini saya mendapatkan uang alias barang gratis.
Dan terakhir yang menjadi catatan saya adalah pegawai hanya mengucapkan "Terimakasih." Saat saya mau menerima barang di tas produk dan mau meninggalkan toko.
So Far! Are You The Next?
Hai! Apakah Instansi Anda Ingin Mengevaluasi Pelayanan SDM, Regulasinya, bahkan Atmosfer Infrastruktur Outlet Anda? Segeralah Tingkatkan Kapasitas dan Performa Industri Anda dengan Cara-cara yang Tidak Biasa dengan metode riset Mystery Shopping, Menghasilkan Produktivitas Luar Biasa! Apalagi cara ini di dalam lembaga pemerintah bakal hilang dan banyak dipecat yang malas, tidak serius, tidak sopan, kurang pelayanan, jika saja ada yang pernah diterapkan untuk kantor-kantor pemerintah. Namun sebaliknya, kemungkinan kedua bakal terjadinya pelatihan besar-besar di instansi pemerintah jika suksesnya menggunakan Mystery Shopping akan mampu diadakan pelatihan SDM Service Excellence (pelayanan terbaik) dan regulasi infrastruktur yang sesuai.
Image source: youtube.com/watch?v=2RVjOuNPC3o
Komentar?TulisTutup
